Dois fluxos de IA no WhatsApp da Life Aparelhos Auditivos

O cliente

A Life Aparelhos Auditivos é uma rede de saúde auditiva com sede em Mossoró, no Rio Grande do Norte. Tem unidades em Mossoró, Natal, Recife e Juazeiro do Norte, além de pontos de atendimento em outras cidades do Rio Grande do Norte e do Ceará. Cuida da avaliação auditiva, da adaptação e do acompanhamento de quem usa aparelho auditivo.

O desafio

No atendimento, os contatos chegam pelo WhatsApp de pessoas que muitas vezes ainda não sabem se têm perda auditiva, ou de familiares que procuram ajuda para os pais. O primeiro contato precisa acolher, entender para quem é o atendimento e levar a pessoa até a avaliação auditiva na unidade mais próxima.

No financeiro, o aparelho é pago em parcelas, e avisar cada paciente sobre cada vencimento, em cinco unidades, é um trabalho repetitivo que precisa de um tom cuidadoso para não soar como cobrança.

O que a Inteligentte construiu

Agente de atendimento

O agente é o primeiro contato do paciente. Ele se identifica como assistente virtual, acolhe a pessoa, entende se o atendimento é para ela mesma ou para um familiar e conversa de forma simples, sem termos técnicos.

Da conversa à avaliação

O agente explica a importância da avaliação auditiva e reforça que a primeira avaliação é gratuita. Depois faz o pré-agendamento, coletando a intenção e a disponibilidade do paciente, e avisa a equipe. A confirmação final é feita por uma pessoa da Life. Valores não são informados pelo agente, que encaminha essa pergunta para um atendente.

Áudio, imagem e documento

O paciente pode enviar áudio, que o agente transcreve, e também imagens e PDFs, como o resultado de uma audiometria, que ele lê para entender o contexto da conversa.

Quando entra uma pessoa

Reclamações, defeito de aparelho e pedidos fora do padrão vão direto para a equipe. Quando alguém da equipe assume a conversa, o agente para de responder.

Lembretes de pagamento

O segundo fluxo cuida dos vencimentos das parcelas. Dois dias antes e no dia do vencimento, o paciente recebe pelo WhatsApp um lembrete cordial e sem pressão, com o produto, a parcela, o valor e a data. O código de pagamento vem sozinho em uma segunda mensagem, para o paciente copiar com um toque.

Sem repetir e sem insistir

O fluxo nunca envia duas vezes o mesmo lembrete para a mesma parcela. Quem pede para não receber mais mensagens, com palavras como sair ou parar, é registrado e não recebe mais lembretes. As parcelas marcadas como pagas também deixam de receber aviso. As outras respostas dos pacientes chegam à equipe da Life para atendimento humano.

Cinco unidades, uma rotina

Os lembretes seguem a agenda de cada unidade, nos dias úteis, e a equipe da Life mantém a lista de parcelas de cada uma.

Integração com o Kommo

Os dois fluxos trabalham integrados ao Kommo, o CRM da Life.

Painel de métricas e controle

Todo agente da Inteligentte vem com um painel. Nele, a equipe da Life acompanha as métricas do atendimento, como mensagens recebidas, respondidas e enviadas, e pode pausar o agente quando precisar.

Como entra na rotina da equipe

O primeiro atendimento e o pedido de avaliação ficam com o agente, e a equipe da Life acompanha os números no painel, confirma os agendamentos e cuida de quem precisa de atendimento humano. No financeiro, os lembretes saem sozinhos e a equipe só atende as respostas dos pacientes.